“La calidad” No es lo que Usted piensa

^{Por Skip Williams
Consultor de Desarrollo Financiero de Spa, Vicepresidente de Resources & Development.}

Generalmente cuando pensamos en calidad pensamos en excelencia, algo de alto valor, o algo sin defectos. Mientras que estas definiciones son legítimas en el diccionario, en negocios cuando hablamos de calidad nos estamos refiriendo a la consistencia.

La consistencia es un requisito crucial para cualquier empresa exitosa. Dos autos saliendo de la misma fábrica deben ser iguales, deben ser manufacturados bajo las mismas tolerancias (especificaciones), y deben tener el mismo rendimiento y confiabilidad. Con esta definición de calidad, es posible que un Toyota sea igual o de mayor calidad que una Ferrari, un Lamborghini, u otros autos mucho más costosos.

De la misma manera es posible que un restaurante de comida rápida sea más consistente que un fino restaurante, porque tienen procesos implementados para asegurar que cada comida sea exactamente igual a la anterior. Muchos tienen procesos iguales que pueden garantizar una calidad consistente de costa a costa no importando a qué restaurante se vaya.

¿Qué tendrá que ver esto con la industria del Spa?
Le respondo que nosotros (como una industria), hemos estado pensando sobre la calidad como excelencia y no como consistencia, lo tenemos al revés. Algo en nuestra industria es incorrecto cuando dos de los mismos servicios tienen un resultado sorprendentemente diferente.

Hemos malgastado nuestro tiempo buscando excelentes proveedores que tengan su único modo de dar servicios. Algunos son muy experimentados, muchos proveen un servicio excelente a nuestros clientes, pero pocos están distribuyendo un servicio consistente a nuestros clientes. Usted podrá preguntar, ¿si ellos son excelentes entonces cual es el problema? Para tener un negocio y una marca debemos poder distribuir un servicio consistente a nuestro cliente. No importa si el servicio fue brindado por Susana o Roberto, ya que es necesario que sea el mismo siempre, de otro modo estamos vendiendo los productos de nuestros proveedores y no a los de nuestro negocio.

Usando nuestro ejemplo del restaurante, si usted va a un restaurante en dos ocasiones y la comida es diferente entonces usted sabe que tienen un problema con la calidad. Aunque ambas veces la comida fue buena, si fue diferente entonces tienen un problema que necesita ser solucionado. No importa si hubo dos cocineros diferentes en las dos ocasiones, como clientes no aceptamos esa excusa. La comida (y el servicio) debe ser siempre consistente.

Si usted es un proveedor independiente, entonces la creatividad y la originalidad son lo que usted quiere proveer. Si por otra parte usted tiene un Spa, entonces su negocio depende de la consistencia, hacer cada servicio tal cual como fue el último.

Parece que todos entendemos que el teléfono tiene que ser contestado de cierto modo cada vez, parece que también entendemos que la presentación de nuestra mercancía debería ser conformada de acuerdo a ciertas líneas guía, pero ¿por qué no preocuparnos de cómo nuestros servicios son brindados? ¿Es demasiado difícil obtener consistencia? ¿Somos incapaces de obtener consistencia?

Pienso que confiamos en el previo entrenamiento y en la experiencia de cada proveedor en demasía. Admiramos también su creatividad y deseo de hacer poner felices a nuestros clientes. Pero cuando confiamos en estas cosas estamos haciendo un muy buen trabajo de ayudarlos a construir su propio negocio y su propia clientela, pero estamos haciendo un pobre trabajo en lo que respecta a la lealtad de la clientela para nuestro negocio y para nuestro Spa.

¿Cómo se obtiene la consistencia?
No es fácil obtener consistencia. En todas las industrias, se presta atención al detalle, toma un esfuerzo combinado, toma entrenamiento, a veces es necesaria la investigación y evaluación, y siempre lleva un gran compromiso de Calidad.

En la industria del Spa, todas estas cosas son más difíciles porque encerramos a nuestro cliente en una habitación con nuestro empleado y esperamos que todo vaya bien y que nuestro cliente esté feliz.

Las tres armas principales para lograr consistencia son:
• Estándares de Procedimientos Operacionales
• Entrenamiento
• Evaluación e Investigación

Procedimientos operacionales
Todo lo que hacemos en nuestro negocio es, o debería ser, considerado un proceso. Desde la venta al público que visitará nuestro Spa o Salón, pasando por el recibimiento y el ofrecimiento a nuestros huéspedes de nuestras facilidades, facilitando las necesidades en la recepción central, vendiendo a los mayoristas, vendiendo mercancía, tomando el pago y estableciendo su próxima visita; todo eso es un proceso.

Los procedimientos de cada paso del proceso son también un proceso que describen al proceso en forma más detallada. Cuando estos procedimientos son deletreados con mayor detalle, dejamos pocas dudas en la cabeza de nuestros representantes (los empleados), de qué es aceptable y qué hacer en cada situación dada.

Deberíamos incluir todo aquello floreciente que hace que sus servicios sean únicos en su Spa y el orden en que debe ser brindado. Como una consultora de Spa, Zahira Coll dice: “Los procesos deberían ser escritos como si fueran una receta, primero tomas algunas de estas y haces algo así, luego haces esto, etc.”

Entrenamiento
Ya que tenga los procesos establecidos, tendrá una herramienta a usar para el entrenamiento de sus empleados. Deberá trabajar duro con cada uno de sus proveedores para lograr que cada servicio sea brindado exactamente de la misma manera. Es posible que se brinden servicios idénticos de paso a paso si usted está dispuesto a invertir el tiempo en entrenamiento.

Evaluación e Investigación
Nunca deje que un proveedor le brinde servicios a un cliente antes de evaluar al proveedor y asegurarse que está brindando cada paso del servicio de acuerdo a los procedimientos. Puede asegurar la consistencia de los proveedores usando visitantes que pretenden ser clientes, observan al proveedor y le reportan a usted sobre su experiencia. Alquile una compañía que se especializa en estos servicios, o utilice amistades o familiares, pero primero asegurese que ellos tienen en cuenta los procedimientos para que sepan a qué atenerse.

¡La Excelencia está bien, pero la Consistencia es Imprescindible!
La consistencia es esencial para la construcción de un negocio entero, una reputación, y el brindado de un producto de calidad a nuestros clientes. Cuando la consistencia es lograda, entonces la excelencia puede seguir, podemos usar combinadamente el conocimiento y la creatividad del equipo proveedor para embellecer y mejorar los servicios que brindamos.

La clave, sin embargo, es incorporar estos nuevos logros dentro de los procedimientos y entrenar y examinar correspondientemente.

_{skip@resourcesanddevelopment.com}

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