Impulsa tu SPA: Cumples con las Expectativas de tu Cliente?

Por Erick Chacón

Las expectativas del público en general es lo principal para que lograr éxito en los negocio ya que esta son las esperanzas que tienen el cliente para adquirir algo. Para lograr esto debemos como proveedores brindar el mejor servicio, crear la necesidad al cliente de que el producto que está adquiriendo venga acompañado del mejor servicio (por parte del proveedor), el mejor costo, la mejor calidad del servicio o del producto, y que este sea visto especialmente para atender la necesidades del cliente.

Estas expectativas son generadas bien sea por experiencias de compras anteriores, opiniones de referidos bien sea amistades familiares conocidos entre otros las promesas realizadas por la empresa por medio de publicidad directa e indirecta. Todas estas causas anteriores generan las expectativas hacia el público de adquirir un producto o servicio en el mercado, en este caso una terapia o paquete de tratamientos.

Las expectativas están clasificadas en varios tipos, todo depende del cliente y los atributos del servicio ya que hay unos clientes que sienten más satisfechos que otros siendo la misma calidad de Servicio o del producto como también el atributo del servicio influye ya que si es un servicio o producto muy importante menor es la tolerancia hacia este factor. Los tipos de expectativas son las siguientes:

* Servicio Deseado: Es lo que el cliente espera recibir un servicio o producto relativamente excelente es como por ejemplo: cuando una persona va hacia un hospital a recibir un servicio médico puede que sea bueno regular o deficiente pero si esta persona se dirige hacia una clínica esperara un servicio completo y relativamente Excelente
* Servicio Adecuado: Es el nivel mínimo al servicio o producto deseado es un servicio o producto relativamente bueno o regular ejemplo: Realizar reservaciones hacia un hotel por medio de agencia de viajes luego de reservado los boletos al llegar al hotel las expectativas deseadas no son las que se esperaban pero el servicio del hotel es bueno
* Zona De Tolerancia: Es el nivel que indica la expectativa más mínima tolerable esto significa que el cliente está muy insatisfecho esto ocurre generalmente en servicios donde solo hay 1 o 2 ofertantes en el mercado.

Estos 3 factores influyen al cliente con respecto al servicio ya que las expectativas son muy importantes a la hora de adquirir un producto o servicio

Generalmente las expectativas al servicio deseado se cumple cuando el cliente adquiere productos que cumplan sus necesidades personales entre ellas tenemos físicas, sociales, psicológicas y funcionales Son los estados o condiciones esenciales para el bienestar. Son factores fundamentales que configuran el nivel del servicio deseado.

A diferencia del servicio adecuado que es el más palpable día a día para que este se logre hay una serie de factores que influyen en él como lo son los siguientes: Intensificadas transitorias del servicio, Percepción de las alternativas del servicio, Auto percepción del papel que juega en el servicio, factores situacionales, promesas explicitas del servicio, promesas implícitas del servicio, comunicación boca a oreja, experiencia pasada

Cada uno de estos factores afecta al servicio adecuado al que sea el mejor o el peor también depende de la zona de tolerancia de las personas a recibir dicho servicio.

En el caso de las intensificadas transitorias del servicio es un factor al corto plazo que determina que el cliente sea mas consciente del servicio a adquirir un ejemplo de este es cuando se presenta un accidente, nos hace sentir más la necesidad del seguro.

Auto percepción del cliente es aquí donde entra la evaluación del cliente hacia el producto o servicio.

Factor situacional es donde el cliente es muy consciente y se da cuenta de que la disminución de la calidad de servicio no se debe a errores del servicio ejemplo: cuando la materia prima no ha llegado a una organización por escasez.

Promesa explicita del servicio es la afirmación que da una empresa de su servicio o producto

Promesa implícita del servicio son las ideas que se relacionan al servicio sin que estas lleguen a ser explicitas.

Comunicación Boca – Oreja: es la fuente de información que más credibilidad genera ya que esta se observa se escucha y se siente el servicio o producto que se va.

Experiencia pasada representa la compra de un servicio o producto que fue he hecho anteriormente y este cumplió con las expectativas de cliente

Organizacionalmente las empresas siempre se realizan estas preguntas:

¿Cómo superar las expectativas del cliente?:
Para lograr romper esta barrera se debe establecer una relación con el cliente una relación que la vivimos día a día la relación ganar-ganar este enfoque permite superar las expectativas del cliente

¿Las expectativas del cliente incrementaran continuamente con el servicio?
A medida que se eleva la prestación de servicio o las promesas hacia el cliente sus expectativas aumentarán ya que estas son dinámicas si llegamos a superar la barrera entre el servicio adecuado para alcanzar servicio deseado se alcanzara lograr la estabilidad del cliente en dicha organización

¿Cómo mantener una empresa frente a la competencia que cumple sus expectativas?
* Esforzándose para ampliar las expectativas del cliente mejor que sus competidores y lograr mantener esos clientes fieles
* Los niveles de servicio adecuado reflejan el nivel mínimo de desempleo que el cliente para esto debe cumplir sus expectativas para lograr un servicio deseado.
* Cuando las empresas quieren utilizar la calidad del servicio como ventaja competitiva, su desempeño debe superar el nivel de servicio adecuado.
* Para fidelizar al cliente las empresas deben superar tanto el nivel de servicio adecuado como el nivel de servicio deseado.

Luego de haber logrado ocupar todas las expectativas del cliente debemos buscar las formas de satisfacer el cliente ya que esta es una meta muy valiosa para toda organización ya que si mantenemos un cliente satisfecho se observara un comportamiento de el cliente hacia la organización de manera positiva el hecho de que el cliente vuelva a la organización este dispuesto a pagar servicios , de que el cliente continué usando los métodos, recomiende la calidad de servicios de que estos servicio cumplan sus necesidades actuales es lo que definirá el éxito en los negocios.

Todos estos beneficios se pueden reflejar en la organización si se mantienen satisfechos a los clientes Una idea clara es mencionar lo que actualmente puede ocurrir en una empresa si mantiene satisfecho a los clientes:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho por lo general vuelve a comprar. Por tanto la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por lo tanto puede tener la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por lo tanto la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar participación en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios:

* 1. La lealtad del cliente que se traduce en futuras ventas
* 2. difusión gratuita que se traduce en nuevos clientes y
* 3. una determinada participación en el mercado

Para lograr la total satisfacción debemos como organización considerar los elementos que conforman la satisfacción del cliente está conformada en 3 elementos los cuales son:

Rendimiento percibido: es el resultado del producto o servicio adquirido por el cliente

Esta es determinada por desde el punto de vista del cliente depende de los resultados obtenidos por lo que ha sido adquirido, depende de las opiniones ajenas de otras personas que influyen con el cliente y de el estado de ánimo del cliente

Las expectativas: también juegan un papel importante pero fueron mencionadas anteriormente ya que estas deben ser colocadas primero que la satisfacción del cliente satisfaciendo expectativas se logra conseguir la fidelidad del cliente y muchos más beneficios claro esta si la empresa logra un nivel adecuado de la expectativas del cliente

Si es muy alta el nivel de expectativa el cliente puede que se decepcione del a compra si es muy bajo no hay ventas por ello se recomienda mantener un nivel de expectativa intermedio y a la hora de recibir el producto dar más de lo que se ha ofrecido para llegar a un estado de complacencia

Niveles de satisfacción: ocurre cuando un cliente ha adquirido un servicio o producto de un proveedor desde ese momento el cliente experimente 3 niveles de satisfacción los cuales son:

* 1. Insatisfacción: Es generada cuando el producto o servicio no cumple con los requerimientos o expectativas del cliente
* 2. Satisfacción: ocurre cuando el cliente siente que este producto coincide con sus expectativas
* 3. Complacencia: es el nivel que experimenta el cliente más positivo ya que este servicio o producto fue más allá de sus expectativas.

Debido a todo lo referido anteriormente no cabe duda, que el tener clientes complacidos o plenamente satisfechos es uno de los factores clave para alcanzar el éxito en los negocios. Para ello, una empresa necesita determinar los niveles de satisfacción de sus clientes realizando la siguiente operación:

Rendimiento percibido – Expectativas = Nivel de satisfacción del cliente

Pero, para ejecutar esta fórmula se necesita acudir a la fuente primaria de información que son los mismos clientes para averiguar (mediante una investigación de mercados): 1) el resultado que obtuvieron al adquirir el producto o servicio

2) las expectativas que tenían antes de realizar la compra. Luego, se debe determinar el nivel de satisfacción para tomar decisiones que permitan corregir las deficiencias (cuando existe insatisfacción en los clientes) mejorar la oferta (cuando el cliente está satisfecho) o mantenerla (cuando el cliente está complacido).
Se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo, para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes parámetros:

Excelente = 10
Bueno = 7
Regular = 5
Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:

Expectativas Elevadas = 3
Expectativas Moderadas = 2
Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:

Complacido: De 8 a 10
Satisfecho: de 5 a 7
Insatisfecho: Igual o Menor a 4

Dentro de todo este contexto, surge el reto para las organizaciones de lograr clientes complacidos mediante el incremento en la entrega de valor, pero de una forma que sea rentable para la empresa, porque al final de cuentas, toda empresa justifica su existencia al conseguir un determinado beneficio.

Finalmente, cabe recordar que si una empresa quiere lograr sus objetivos a corto, mediano y largo plazo, debe establecer una cultura organizacional en la que el trabajo de todos los integrantes esté enfocado en complacer al cliente.

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